Blog: Ik hang op
met een glimlach

Uhm, ik weet eigenlijk niet zo goed hoe ik moet beginnen … Mijn vader is pasgeleden overleden. Hij had helemaal niets geregeld voor zijn uitvaart. Dat was moeilijk voor ons, als nabestaanden.” Als ik een telefoontje aanneem, weet ik nooit van tevoren wie ik aan de lijn heb. In dit geval voelde ik dat dit gesprek verder ging dan een vraag over een premiebetaling die niet goed is gegaan.

Mevrouw praat verder: “Ik realiseer me dat ik zelf eigenlijk ook niets heb geregeld. Ik vind het doodeng om te bellen met jullie hierover, maar kun je me hierbij helpen?” Ik hoor direct dat dit een anders-dan-normaal-gesprek wordt.

Sommige mensen vinden het best lastig om te bellen naar Monuta. Dat kan toch een drempel zijn, want er ligt nog altijd een beetje een taboe op alles rondom uitvaart. Aan mij de taak om deze mensen gerust te stellen, zoals ik nu doe bij deze mevrouw. We praten verder, delen ervaringen en nemen uiteindelijk de verzekeringsaanvraag samen door. Het wordt een heel open gesprek. Dat vind ik mooi, als mensen de persoonlijke wensen en voorkeuren ten aanzien van hun uitvaart durven te delen met een vreemde.

“Ik ben heel blij dat ik toch gebeld heb.”, zegt mevrouw aan het einde van het gesprek. “Ik belde met een steen in mijn maag, maar ik hang op met een glimlach.” Ze is niet de enige, want dat is het mooiste compliment dat ik kan krijgen. Zulke gesprekken vergeet ik niet snel.

Informatie of advies?

Wij geven geen advies op de Monuta Klantenservice, maar we geven de klanten wel zoveel mogelijk informatie. Zodat ze op basis daarvan zelf een keuze kunnen maken. We geven bijvoorbeeld aan wat een uitvaart gemiddeld kost en we kunnen de uitvaartkostenmeter doornemen met de klant. Dat is een online checklist aan de hand van een aantal persoonlijke vragen. Stel dat u komt overlijden, hoe zou u uw uitvaart willen? Hoeveel mensen wilt u uitnodigen? Wilt u kaarten sturen? Et cetera. Daar komt dan een kostenplaatje uit. En weet je welke verzekering hiervoor nodig is.

Geen probleem

Als de klant graag advies wil dan verwijzen we naar een intermediair. Ik wijs mensen er altijd even op dat ze mogelijk voor het uitvaartadvies advieskosten gaan betalen. Zodat ze niet voor verrassingen komen te staan. Hebben ze meerdere verzekeringen bij een intermediair? Dan snappen ze dat vaak goed en vinden ze het geen probleem.

Voor jou ook een glimlach

Maar andersom is mijn grootste advies aan adviseurs: neem zélf contact op met je verzekerden. En neem die uitvaartverzekering standaard mee in je gesprek. Zo’n kleine moeite, met zo’n groot effect. Het lijkt vaak een ondergeschoven kindje, die uitvaartverzekering. Een schadeverzekering is natuurlijk veel makkelijker te verkopen bijvoorbeeld. Maar bedenk dan goed: geef je advies op een gebied dat wat minder voor de hand ligt? Lastiger is? Persoonlijker is? Juist dan bied je écht toegevoegde waarde aan die klant.

‘Een afscheid is zo persoonlijk, iedereen heeft eigen wensen. Leg ze vast.’