Zegt u: 'het spijt me'
na een gebrekkig advies?

Goed advies geven en het vervolgens goed regelen. Dat is zo’n beetje de kern van ons beroep. Dat geldt voor u als verzekeringsadviseur en voor mij als kandidaat-notaris. Gelukkig gaat dat meestal goed. Maar soms ook niet. En juist in ons vak is dat meer dan vervelend. Daarbij verwacht de consument foutloze dienstverlening, en dat is logisch. Want fouten op dit gebied kunnen niet alleen behoorlijk kostbaar, maar ook behoorlijk pijnlijk zijn.

Toeslagenaffaire

Soms graven mensen (of zelfs hele organisaties) die een fout hebben gemaakt zich steeds verder in. Ik hoef het woord “toeslagenaffaire” maar te noemen en u weet wat ik bedoel. In plaats van gewoon eerlijk toe te geven wat er was misgegaan, probeerden ambtenaren en bewindspersonen de ene fout met de andere toe te dekken. Een beetje zoals de scène uit Staining Whistler’s Mother (1997) waarin Mister Bean in een vlek op een schilderij begint te wrijven die daardoor – uiteraard – alleen maar groter wordt. Einde van het liedje: niet alleen de levens van talloze burgers verwoest, maar ook een kabinet gevallen en het vertrouwen van de burger in de Belastingdienst onherstelbaar geschaad.

Tuchtrecht

Dat verschijnsel zie je ook bij uitspraken van tuchtrechters over notarissen. Die gaan vaak over communicatie, of eigenlijk: het gebrek daaraan. Het patroon herhaalt zich verrassend vaak... Notaris maakt fout. Cliënt belt of mailt. Notaris reageert niet adequaat (of helemaal niet). Cliënt wordt boos. Notaris draait er omheen, bagatelliseert de zaak of schiet in de verdediging (of een combinatie van die drie). In plaats van gewoon te luisteren naar de cliënt en begrip te tonen voor zijn onvrede.

En dan dient de cliënt een klacht in en legt de tuchtrechter een zware sanctie op. Niet vanwege de fout, maar vanwege de verkeerde reactie van de notaris toen hij daarop werd aangesproken. Daardoor is de consument immers zijn vertrouwen in de notaris verloren. En zonder dat vertrouwen kan het notariaat niet functioneren. De verzekeringsbranche trouwens ook niet.

Biechtstoel

Als ik een oude kerk bezichtig, sta ik vaak even stil bij de biechtstoel. Een plek waar generaties mensen hun fouten hebben uitgesproken, vanwege gewetenswroeging of uit angst voor het laatste oordeel. Ze toonden berouw, herstelden de (morele) schade en konden vanuit die basis verder met hun leven zonder gehinderd te worden door de fouten uit het verleden. Zo’n biechtstoel is wat dat betreft eigenlijk een prachtig symbool: schoon schip maken en je voornemen om het voortaan beter te doen.

Onlangs heb ik dat bij een cliënt gedaan. “Het spijt me,” zei ik tegen hem, nog voordat hij iets had gezegd. Want ik zag wel dat ik tekortgeschoten was in het waarmaken van zijn verwachtingen. Dat waardeerde hij. Helemaal toen ik hem vertelde wat ik had gedaan om herhaling in de toekomst te voorkomen. Hij vond het een verademing om eens met iemand te spreken die zich kwetsbaar durfde op te stellen. Per saldo heeft het de binding met de aanvankelijk teleurgestelde cliënt alleen maar versterkt.

Onverbiddelijk oordeel

Correct en integer handelen is in ons beroep geen keuze. Het is de basis. Dus trek het boetekleed aan als u een keer een fout gemaakt hebt. Want anders komt het onverbiddelijke oordeel later alsnog. Met een beetje pech niet van de rechter, waar u nog de kans krijgt om uw kant van het verhaal te vertellen. Maar van Google, in de vorm van een slechte review. Die kun je maar beter voor zijn.